Contact Center
Erreichbarkeit, Erstlösungsquote, Qualitätssicherung und Personal- sowie Skill-Steuerung: den Kundenkontakt messbar effizienter gestalten.
Das Contact Center ist die Stimme zum Kunden: erreichbar sein, beim ersten Kontakt lösen, in gleichbleibender Qualität. Drei Kennzahlen steuern diesen Weg.
Wie zuverlässig ist das Center erreichbar?
Wie viel wird beim ersten Kontakt gelöst?
Wie gut ist der Kontakt aus Kundensicht?
Eingang über alle Kanäle
Telefon, E-Mail und Chat laufen an einer Stelle zusammen, kein Kanal geht verloren.
Routing
Das Anliegen wird zur passenden Kompetenz geleitet, ohne Warteschleifen-Frust.
Erstlösung
So viel wie möglich wird beim ersten Kontakt geklärt; das entlastet Kunden und Team gleichermaßen.
Eskalation & Nachverfolgung
Was nicht sofort geht, wird sauber übergeben und nachgehalten, bis es erledigt ist.